Customer Satisfaction & Relationship Management

Zufriedene Kunden sind treu und empfehlen weiter. Bestandskunden zu halten ist einfacher und günstiger, als neue Kunden zu gewinnen. Die Kundenzufriedenheit ist eine der ältesten und am häufigsten erforschten Fragestellungen der Marktforschung.

Warum sind Kunden dann immer noch unzufrieden?

Kunden sind anspruchsvoller als früher, ungeduldiger, fordernder. Kunden zufriedenzustellen, ist teurer als früher, aufwändiger, weniger erfolgsversprechend.

Warum gibt es dann noch Unternehmen mit zufriedenen Kunden?

Traditionell beantworten Kundenzufriedenheitsstudien die folgenden Fragen:

  • Wie zufrieden sind die Kunden insgesamt?
  • Welche Aspekte der Kundenbeziehung sind zufriedenstellend, welche weniger?
  • Wie stark beeinflussen einzelne Aspekte der Kundenbeziehung die Gesamtzufriedenheit?

Der Wert einer Beantwortung dieser Fragen ist unbestritten. Dennoch lässt die Handlungsrelevanz vieler traditioneller Kundenzufriedenheitsstudien Wünsche offen.

Harris Interactive empfiehlt im Vorfeld einer Kundenzufriedenheitsbefragung eine gründliche qualitative Analyse der Kundenbeziehungen eines Unternehmens. Dabei hat sich insbesondere die Critical-Incident-Technique bewährt, die eigentlichen Prüfsteine einer Kundenbeziehung herauszuarbeiten, auch und gerade wenn sie eher selten auftreten.

In der Auswertung der eigentlichen Kundenzufriedenheitsbefragung setzt Harris Interactive eine Reihe von quantitativen Verfahren ein, um ein möglichst realistisches und umfassendes Bild von der Qualität der Kundenbeziehungen und ihren Einflussgrößen zu gewinnen. Dabei sind die Analysen nicht Selbstzweck, sondern ihre Zielsetzung ist es, durch die Einnahme und Integration unterschiedlicher Perspektiven möglichst präzise und differenzierte Handlungsempfehlungen auszuarbeiten.

Die Kombination von Methodenkompetenz und Branchenwissen ist hierzu unerlässlich. Harris Interactive hat jahrzehntelange Erfahrung auf dem Gebiet der Kundenzufriedenheitsforschung in den unterschiedlichsten Branchen. Sie ermöglicht die Realisierung von Studien, die maßgeschneidert und dennoch ökonomisch sind.

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