Der Aftersales-Markt bietet Automobilherstellern ein großes Potenzial, zusätzliche Erträge zu generieren, Kunden an die Vertragswerkstätten zu binden oder positive Imageeffekte für die eigene Marke zu erzielen. Doch häufig wird dieses Potenzial nicht ausgeschöpft. Die von Harris Interactive durchgeführte Studie „Innovative Servicekonzepte im Automobilsektor 2011“ zeigt, dass der Mehrheit der Autokäufer wichtige Servicekonzepte noch unbekannt sind.

„Serviceangebote, die nicht bekannt sind, werden auch nicht aktiv nachgefragt“, sagt Daniel Scholz, Leiter der Unit Business & Industrial/Automotive bei der Harris Interactive AG. Denn – so ein wesentliches Ergebnis – werden diese Angebote in Anspruch genommen, führen sie häufig zu hoher Zufriedenheit beim Kunden, eine der wichtigsten Voraussetzungen, um Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden.

Zusätzlich zu dem durch mangelnde Bekanntheit vergebenen Potenzial sehen sich Vertragswerkstätten beim Vertrieb neuer Serviceangebote einem starken Wettbewerb ausgesetzt. Denn vermehrt nehmen Autobesitzer die getesteten Serviceangebote bei freien Werkstätten und Werkstattketten in Anspruch, und das längst nicht nur aufgrund des Preisvorteils.

Natürlich zahlen nicht alle Serviceangebote gleichermaßen auf den Erfolg der Anbieter ein. Außerdem unterscheiden sie sich darin, wie empfindlich die Nachfrage auf sich verändernde Rahmenbedingungen des Marktes reagiert. Es ist für Investitionen in neue Konzepte deshalb abzuwägen, ob bei der anvisierten Zielgruppe (z.B. bestimmte Baujahr-Segmente, Neuwagen- vs. Gebrauchtwagenkunden), die Ertragskraft des Angebotsportfolios nachhaltig gesteigert werden kann.

20 ausgewählte Innovationen aus Wartung und Reparatur, Finanzdienstleistungen und Mobilität wurden hinsichtlich Bekanntheit, Interesse, Wichtigkeit, Kaufabsicht, Zahlungsbereitschaft und Sensitivität der Nachfrage analysiert.

Service-Innovationen zu Wartung und Reparatur erzielen höchste Kauf-/Nutzungswahrscheinlichkeiten

Service-Innovationen zu Wartung und Reparatur erzielen im Vergleich zu den Finanz- und Mobilitätsinnovationen die höchsten Kauf-/Nutzungswahrscheinlichkeiten, und zwar insbesondere solche, die auf Convenience und Schnelligkeit abstellen. Allerdings erwartet ein Teil der Autofahrer, dass diese Leistungen kostenlos angeboten werden.

Essentiell für den Erfolg der Innovationen ist die Steigerung der Bekanntheit durch geeignete Kommunikationsmaßnahmen. So ist die Hälfte der Services mehr als 80% der Befragten überhaupt nicht bekannt.

Zusätzlich deckt Harris Interactive mit einer eigens entwickelten Sensitivitätsanalyse auf, wie sich die Nachfrage nach den Servicekonzepten bei sich wandelnden Rahmenbedingungen verändert, um so die Robustheit der Erfolgschancen zu testen. Ein Beispiel: KFZ-Versicherungen zu Sonderkonditionen haben zwar ein hohes Absatzpotenzial, dieses Potenzial unterliegt aber starken Nachfrageschwankungen.

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